Atlassian consultant working with jira service management
ATLASSIANJIRAITSM
30/04/2020 • Dorien Jorissen

Hoe we Jira Service Management naar een nieuw level hebben gebracht

We all know you can use Jira Service Management for your IT helpdesk, but did you know you can also use it for facility management? No? Then you definitely didn’t imagine you can rent forklifts, scissor lifts and pretty much anything with Jira. In this blog post, I’ll show you how we took Jira Service Management to a whole new level when it comes to possibilities and integration.

We weten allemaal dat je Jira Service Management kunt gebruiken voor een IT-helpdesk, maar wist je dat je het ook kunt gebruiken voor facilitair beheer? Nee? In dat geval had je al helemaal niet verwacht dat je ook vorkheftrucks, schaarliften en zo'n beetje alles kunt huren met Jira. In deze blogpost laat ik je zien hoe we Jira Service Management naar een heel nieuw niveau hebben getild op het gebied van mogelijkheden en integratie.

Jira Service Management opzetten

Onze klant Clarebout, een van 's werelds grootste fabrikanten van aardappelproducten, wilde al hun fabrieksactiviteiten overzetten op Jira. We zijn begonnen met de IT-helpdesk en hebben dat eenvoudig maar effectief gehouden. Aangezien het opzetten van een helpdesk tot de expertise van Jira behoort, is dit proces soepel verlopen.

Jira Service Desk

Facility management in Jira Service Management

Nadat we de IT-afdeling van het bedrijf hadden ingericht, zijn we verder gegaan met facilitair
beheer. We hebben een servicedesk opgezet om zaken zoals een gat in de vloer, gebroken
glas, defecte lichten, enzovoort te melden.

ticket aanmaken in jira service desk

De fabriek van Clarebout verwerkt voeding, daarom is het bepalen van prioriteiten op basis van risico's een van de belangrijkste functies. De melder van een incident kan 3 factoren instellen (Ernst, Blootstelling en Waarschijnlijkheid) die we gebruiken om het globale risico van het desbetreffende incident te bepalen. Als het risico te groot is, sluiten we de fabriek. Geen enkele aardappel is het waard om een mensenleven te riskeren!

jira service management incident reporter

Voor de IT-infrastructuur, fabriekslocaties en andere CMDB-gegevens hebben we Mindville Insight gebruikt en aangepaste scripting gecombineerd met Lansweeper voor de populatie.

Aangezien ik thuis mijn eigen boerderij en tractoren heb, voelde ik me helemaal thuis bij Clarebout. Zozeer zelfs dat ik (uiteraard samen met de stakeholders) heb besloten om Jira naar nieuwe hoogten te brengen - letterlijk. Het volgende waar ik me op ging richten was de apparatuur, zoals vorkheftrucks en hoogwerkers.

Apparatuurbeheer

Ten eerste wilden we dat de medewerkers en externe partners de benodigde apparatuur konden huren om onderhoud aan de fabriek uit te voeren.

Clarebout service desk

Na het kiezen van het type apparaat moeten huurders hun vereisten specificeren, zoals hoogte, of het apparaat koelmachinebestendige olie nodig heeft, waar ze het voor gaan gebruiken, enzovoort.

jira service desk maak ticket aan

Zodra de bestelling is goedgekeurd, kan de huurder het apparaat afhalen bij de bewakingsdienst.

Nu wordt het pas echt leuk: alle werknemers moeten een geldig certificaat hebben om het apparaat te bedienen. Om veilig te kunnen controleren wie een vergunning heeft om bepaalde apparatuur te bedienen, hebben we de gegevens van elke werknemer in Insight geïmporteerd. Het systeem voert dan de noodzakelijke controles uit wanneer iemand een apparaat aanvraagt. Alleen als ze dat apparaat ook daadwerkelijk mogen bedienen wordt het door de beveiliging vrijgegeven.

Een belangrijk onderdeel van het runnen van een verhuurbedrijf is planning. Dit is waar Structure en Structure.Gantt een rol gaan spelen. Met de Structure.Gantt app is het mogelijk om apparatuur te visualiseren, te volgen, en te beheren in gebruiksvriendelijke Agile Gantt grafieken. Kortom, het geeft ons een duidelijk overzicht van welke materialen aanwezig zijn op het fabrieksterrein, zijn gereserveerd, of momenteel worden gebruikt. (Onderstaande afbeelding is geblurred om de privacy van onze klant te beschermen, maar het geeft je desondanks wel een idee van de opzet.)

Atlassian structure.gantt app

Cool, vind je niet? Maar waarom zouden we hier stoppen?

Een defect apparaat melden

Met uitzondering van het gehuurde deel wordt de apparatuur in eigendom van het bedrijf in de hele fabriek gebruikt. En zoals dat nou eenmaal werkt met apparatuur moet er soms onderhoud gepleegd worden. Soms gaat het ook gewoon kapot en moet het worden gerepareerd.

Gelukkig kunnen gebruikers defecte apparaten gemakkelijk melden via Jira.

jira service desk clarebout

Via Insight kunnen we een op locatie gebaseerde apparatuurselectie gebruiken. De eerste stap bij het melden van een defect of beschadigd apparaat is daarom uitzoeken waar je eigenlijk precies bent in de fabriek. Op basis van die locatie krijg je een beknopte lijst van vorkheftrucks op die specifieke locatie. Op deze manier hoeven gebruikers geen ellenlange apparatuurlijst door te spitten, voor ze een probleem kunnen melden. Nadat het juiste apparaat is geselecteerd, beschrijven de gebruikers het probleem en geven ze aan
of het gaat om een beschadiging of defect. Daarmee is het ticket dan compleet.

Jira stuurt het ticket dan automatisch door naar een derde partij afhankelijk van het type defect: banden gaan naar een bandenbedrijf, algemene zaken naar de verkoper, accu's naar de accuspecialist, enzovoort. Met Elements Copy & Sync hebben we een link-end en gesynchroniseerd issue gecreëerd in het project voor teams/leveranciers. Op die manier kunnen de teams of verkopers die verantwoordelijk zijn voor het uitvoeren van reparaties aan het apparaat er zo snel mogelijk mee aan de slag.

Gebruikers kunnen dus schade melden aan bijvoorbeeld een vorkheftruck of een gebouw. Maar wat als je deze gebeurtenissen aan elkaar linked? Natuurlijk is dat een mogelijkheid, maar op een meer 'traditionele' manier dan je waarschijnlijk denkt. Gebruikers hoeven alleen maar op hun interne locatie te klikken en te zien welke tickets er open staan op die locatie. Als er een beschadigde vorkheftruck is en er wordt op dezelfde dag en op dezelfde plaats melding gemaakt van een beschadigd hek... 1+1=2. 😉

Ik hoop dat je het leuk vond om dit te lezen, want ik vond het helemaal geweldig om het te implementeren! Als je wilt zien wat we nog meer met Jira hebben gedaan bij Clarebout, lees dan hier onze case study. Geïnteresseerd in de Atlassian oplossingen die wij je kunnen bieden? Ontdek onze Atlassian services!

Dorien Jorissen